Administrar y gestionar las comunicaciones con los clientes a través de múltiples medios de contacto, como teléfono, e-mail, web y chat, es hoy una necesidad para las compañías que han adoptado el concepto de satisfacción del cliente como un elemento primordial para el cumplimiento de los objetivos de su negocio.

En gran parte el manejo de estas comunicaciones se concentra en los Contact Centers, los cuales deben contar con herramientas tecnológicas que permitan la integración con plataformas y sistemas existentes, y que además posean la flexibilidad para crecer y adoptar nuevas funcionalidades en el tiempo, orientadas a responder adecuadamente a los cambios del negocio de la empresa.

Las soluciones y servicios profesionales de infraestructura tecnológica para la implementación de Contact Centers provistos por DTS, permiten a las empresas contar con las herramientas necesarias para mejorar la productividad de sus agentes y aumentar la satisfacción de sus clientes cumpliendo con los estándares de la compañía.

 

Administración de Interacciones
Integraciones CTI
Soporte de Gestión y Operación
Gestión de Calidad
Grabación y Monitoreo
Administración de Interacciones

La plataforma para la Administración de Interacciones, que provee DTS, ayuda a las organizaciones a realizar la compleja tarea de gestionar las interacciones en un ambiente de Contact Center. Sobre una plataforma única, poderosa y ampliamente probada, es posible administrar las interacciones multimedia Inbound y Outbound. Estas soluciones son válidas en ambientes tan diversos como Servicios de Atención a Clientes (Customer Service), Mesas de Ayuda (Help Desk), Ventas Inbound, Telemarketing y Cobranzas.
Interacciones y actividades relacionadas son automáticamente capturadas, procesadas, enrutadas y reportadas, basándose en criterios de negocio específicos de la compañía, con una visión universal y administración de todas y cada una de las interacciones con clientes. Todas las interacciones tradicionales, como voz, e-mail y web, así como canales de comunicación emergentes, son unificados y manejadas consistentemente de acuerdo con procesos y estrategias definidas por la compañía.
Las soluciones permiten habilitar desde funcionalidades básicas CTI (Computer Telephony Integration) de rápido ROI, hasta complejas soluciones globales para servicios Inbound, Outbound, Self Services, Internet.
La solución telefónica del cliente ya no es un impedimento para incorporar estas capacidades. Hoy es posible integrarse a casi cualquier plataforma existente basada en telefonía tradicional, introducir una solución VoIP integrada a infraestructura tradicional en base a gateways que permiten esta comunicación, o directamente implementar una solución 100%  VoIP.
Por último, el contar con una herramienta de scripting flexible como aplicación de atención preintegrada agrega un valor adicional a la solución facilitando la implementación y las modificaciones en el tiempo.

 

 

Integraciones CTI

Las soluciones para integrar el Contact Center con aplicaciones de front y back office permiten mejorar la efectividad de cada interacción con los clientes mientras maximiza la productividad del Contact Center.
Las soluciones de integración abarcan aplicaciones desktop para agentes de front y back end, así como conectores para integración con aplicaciones CRM de partners como Microsoft, SAP, Peoplesoft y Siebel, o SDK’s para integrar otras aplicaciones de terceros mediante Java APIs o el toolkit para Microsoft .Net.

 
Soporte de Getión y Operación

Estas herramientas de apoyo a la gestión permiten introducirse en cada interacción para maximizar la efectividad del Contact Center y estratégicamente mejorar todas las interacciones con los clientes. Básicamente, estas soluciones entregan herramientas analíticas para pronosticar cargas de trabajo, programar el staff de agentes y monitorear el comportamiento en tiempo real de métricas relevantes, con el complemento de una solución de Business Process Management para la extracción y análisis de información estratégica para el negocio.
Gestión de Calidad

Estas herramientas de apoyo a la gestión permiten introducirse en cada interacción para maximizar la efectividad del Contact Center y estratégicamente mejorar todas las interacciones con los clientes. Básicamente, estas soluciones entregan herramientas analíticas para pronosticar cargas de trabajo, programar el staff de agentes y monitorear el comportamiento en tiempo real de métricas relevantes, con el complemento de una solución de Business Process Management para la extracción y análisis de información estratégica para el negocio.